KLM Surprise: combattere la noia usando i social media

Grazie a una segnalazione di @Catepol su Twitter, scopro che KLM, importante compagnia aerea dei Paesi Bassi, preoccupata che le necessarie attese in aeroporto rischiassero di rovinare l’esperienza di volo dei propri clienti, è corsa ai ripari utilizzando i social media per trasformare la noia in felicità e dando il via all’iniziativa KLM Surprise.

Lo dico sempre, quando si è presenti su social media e social network, l’ascolto è fondamentale, che siate individui o aziende.

KLM ha deciso di rendere esplicita, attraverso l’iniziativa KLM Surprise, la sua attenzione alle necessità dei propri clienti, la loro importanza per la compagnia, la cura che dedicano ad ognuno di loro. Importantissimo il momento di autocritica nel concept dell’evento, la domanda che si è posta la compagnia “Viaggiare è veramente così eccitante?” a cui ha risposto onestamente, considerando il fatto che i tempi – spesso lunghi – di attesa possono generare noia e rischiare di “rovinare” l’esperienza di volo e dunque di viaggio.
Per combattere la noia, KLM, monitorando i ceck-in di Foursquare e le mention su Twitter, ha individuato alcuni “casi a rischio”, ne ha letto e analizzati i profili per comprenderne caratteristiche e attitudini ed ha individuato il “regalo personalizzato” che avrebbe potuto far loro piacere ricevere: nulla di particolarmente impegnativo, piccoli oggetti e pensieri, un contapassi, un buono per un’app iPad, una guida, servizi aggiuntivi…

In cambio di queste piccole attenzioni ha ricevuto tanti sorrisi… e oltre un milione di “impression” solo su Twitter.